クレーム対応講習をしました。
- カテゴリ：ニコット釣り
- 2016/10/11 21:51:50
釣りのランキングで入賞しました。
2016/10/04 ～ 2016/10/10
| 順位 | 魚 | 大きさ |
|---|---|---|
| 19位 | ニゴイ | 48.29cm |
今日は仕事
広島の呉というところへ行ってきましたよ。
連休明けもあり
朝はバタバタしました。
道路が混んでいるか不安でしたが
何もなくてよかったです。
1時間で着きました。
接遇研修をしました。
内容はクレームが起こったときの対応方法
最近は自分のことではなかったら
謝らない。他の人へ聞いて。と
ありえない対応をする人が増えているので
初期対応の方法を演じながら解説し
みんなで練習する実習です。
僕はこわ～いおばちゃん演じるの得意ですよ。
ふふふ
まずポイントは
①謝罪の言葉
申し訳ございません。を言えるようにしよう
②お客様の話を聞く、原因を考える
話をきくことによって何が起こっているのか考える。
③対応方法を検討する
返金か商品交換か
つい「お金返します」だけを言ってしまい
返金が目的ではなく交換を希望しているお客様も
いらっしゃいます。
なかなか難しいです。
ただし自分で判断ができないときは
店長を呼びましょう
その際はきちんを何でお客様がお怒りか
伝えましょう。
ここまでを伝え練習しました。
みなさん緊張されて手が震えてましたよ。
僕はわる～～～いおばちゃん演じてたので
・・・
いつもこんな研修の講師をしてます。
（社内だけですよ）
強力なリピーターになってくれたりしますので
クレーム処理って大切ですよね〜
ごまさんも実際に体験されたことあるのかな？
申し訳ございません お客様！っていう感じかな
クレームつけてくる人をどう攻略するのかが楽しいっていう人もいるんだってほぉーと思ったね
お客様もいろいろ方がいるので
対応といってもそれこそマニュアル通りに行かないことも
たくさんあることでしょね
一度その研修に私もわる～いおばちゃん役で
参加してみたいわｗ
なんだかんだ言って、周りの環境っていうか先輩の口調って受け継がれていくものだと思うし、
会社全体で意識を変えるものだと思います。ごま♪さん、ぜひ伝道師になってください。
最近、自分の会社の仕組みをわかっていなかったり、客から見たら「そんな社内のことまで知らないよ」と
言いたくなるようなことを言われたり、なんというか…社会人として残念なケースを見る気がします。
本人の問題なのか、会社としてゆるくて意識が低いのか、私が求めすぎるのか…
もちろん「クレーム」は存在するし、なくなることはないと思いますが、社員側の知識不足や客の要望の読み取り不足だったらもったいないなと思います。
以前、レジの方に「このナス傷んでるから替えますね」と言われました。
袋入りのものって見た目で気づかないこともあって、レジの方すご～いと思ったことがありました。
男性でも「オバチャン」役なんですね。
お疲れ様でした！
それ以上は強要扱いですね。
わたしも新人だったので対応が遅かったとは思うのですが、
私の名札を見たのか「おい、○○！」と客に呼び捨てにされて呼びつけられてって・・・。
そこまで客に見くびられて、あまりの悔しさに店の裏にある紅生姜の入っていた
一斗缶を金属バットでめった打ちにしたものです。
当時16歳の少年にはこのｦﾔﾁﾞの傍若無人ぶりは正直ショボいと思いました。
正月の夕方家族で大人数で牛丼食べるなんてショボいことだと思いますし、
客と店員という関係が成り立つとしても赤の他人に対して呼び捨てにするって
「あんた何様？学校で何習ってきたの？」と思って屈辱を感じました。
研修お疲れしたー(^.^)
アボカド買ったら中が真っ黒で腐ってましたが
外見は綺麗だったので店員さんもわからないよなぁ～と
思ってクレームは言いませんでした～