れこ＠小さな南瓜さんの日記

ネットにおけるビジネスマナー

カテゴリ：仕事
2012/07/28 08:12:11

最近、楽天さんが電子ブックリーダーのkoboを発売しました。

そのkoboに問題が発生しました、というニュースが届きました。

尚、この種の電子機器はインターネットで接続されるため、

後から修正プログラムを適用することは容易です。

そして、初期問題はkoboだけに発生するわけでもありません。

以上を前提にして記事を引用します。御覧ください。

http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1207/25/news106.html

「大きなミスを犯してしまった」――楽天koboに何が起きたのか (1/3)

多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。Koboのサービスは19日午後3時に正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました。

　アクティベーションや同期のための回線もひっ迫しました。発売に合わせ、かなり増強していたつもりでしたが、多くの方の利用が集中し、予想以上の負荷がかかって、楽天IDでのログインやデータの同期がうまくいかないことがありました。何度もアクティベーションに挑戦され、うまくいかないまま時間を無駄にされてしまった方もいらっしゃいます。サポート情報を提供するコールセンターも電話がつながりにくく、お待たせしてしまいました。我々のミスです。申し訳ありません。

問題発生を受け、日本とカナダのKobo14 件本社は24時間体制で問題を持ち寄り、解決に当たっています。これまでに分かっている不具合は、すでに提供済みのデスクトップアプリ3.0.2で解決しています。コールセンターの対応時間も、24時間に延長しました。コールセンターには現場の社員を派遣し、情報がスムーズに伝わるよう努力していますが、緊急対応だったのでクオリティーが不十分と認識しています。改善中です。

以上、kobo担当執行役員のインタビューです。

問題を真摯に受け止め、消費者目線に立ち、読者に改善を約束しています。

読者がkoboユーザー又は購入を考えている人であることを想定した発言です。　

正直、楽天さんには良い印象を持っていなかったので、予想外に率直な対応に

感心しました。

次は、楽天社長のインタビューです。

コボの出足は大成功、ネガティブ口コミは誤情報だから消し、

内容を吟味して再掲載する――楽天・三木谷浩史社長(1)

http://www.toyokeizai.net/business/interview/detail/AC/4497ab666f3b559b88a3962aaa795a96/page/4/

――対応を終えた後もインターネット上での騒ぎが収まっていない。

三木谷：時間の問題じゃないでしょうか。実際に騒いでいる人の数を数えると、まずたいしたことないと思いますよ。騒いでいるのはせいぜい2000～3000人でしょう。致命的な問題があった訳でもないし、コンテンツの売り上げは「超」がつくほど順調ですし。反省すべき点がゼロとは決して言いません。しかし、問題点にきちんとスピーディに対応できたし、これは大成功だったと思います。

http://business.nikkeibp.co.jp/article/NBD/20120727/235043/?ST=pc

引用終了。

上記二つの記事は同じ問題に対する同じ会社の人の発言です。

そしてこの二人は話をしたこともあるでしょう。

これは稀な事例です。

以下は上記から導き出される教訓です。

ネットでは一つの対応の誤りが、多数に伝わるまでの時間は短い。

（ツイッター、ブログ、ニュースサイト）

そして、その多数は顔の見えない多数であります。

多数の中には投資家もいれば、koboの顧客も、出版社の従業員も

消費者もいます。

この件に関していえば